Tidligt i går morges brugte jeg den tid, jeg ventede på en flyrejse mellem øerne, til at rense gamle dokumenter fra harddisken på min bærbare computer. Jeg stødte på en lektionsplan, jeg havde lavet med mit detailteam for nogle år tilbage om kundeservice, hvor jeg detaljerede, hvad vi bemærkede, var de seks grundlæggende behov hos gæster, der besøger vores butikker. Jeg fandt, at lektionsplanen bestemt var værd at holde, en fantastisk gennemgang af servicegrundlaget. Det var også en reality check, at når det kommer til kundeservice, har vi en tendens til at gøre tingene meget vanskeligere, end de skal være. Klokker og fløjter mister deres glans, når det grundlæggende ikke først dækkes godt.

Denne liste kan også læse ret grundlæggende for dig. Men kan du forestille dig, hvor begejstrede vi alle ville være, hvis dette var den kundeservice, vi altid modtaget?Annoncering

Kundernes seks grundlæggende behov

1. Venlighed
Venlighed er det mest basale af alle kunders behov, normalt forbundet med at blive mødt elskværdigt og med varme. Vi ønsker alle at blive anerkendt og hilst velkommen af ​​en, der oprigtigt er glad for at se os. En kunde skal ikke føle, at de er et indbrud på tjenesteudbyderens arbejdsdag!Annoncering

2. Forståelse og empati
Kunder skal føle, at servicepersonen forstår og værdsætter deres forhold og følelser uden kritik eller dømmekraft. Kunder har enkle forventninger til, at vi, der betjener dem, kan sætte os i deres sko og forstå, hvad det er, de kom til os i første omgang.

3. Retfærdighed
Vi har alle brug for at føle, at vi bliver behandlet retfærdigt. Kunder bliver meget irriterede og defensive, når de føler, at de er underlagt klasseskel. Ingen ønsker at blive behandlet som om de falder i en bestemt kategori, efterlader at undre sig om græsset er grønnere på den anden side, og om de kun modtog næstbedst.Annoncering

Fire. Styring
Kontrol repræsenterer kundernes behov for at føle, at de har indflydelse på, hvordan tingene bliver. Vores evne til at imødekomme dette behov for dem kommer fra vores egen vilje til at sige ja meget mere, end vi siger nej. Kunder er ligeglade med politikker og regler; de ønsker at håndtere os i al vores rimelighed.

5. Valgmuligheder og alternativer
Kunder har brug for at føle, at andre muligheder er tilgængelige for at få det, de ønsker opnået. De er klar over, at de muligvis kortlægger jomfrueligt territorium, og de er afhængige af, at vi er i viden og giver dem den indvendige scoop. De bliver ret forstyrrede, når de føler, at de har spundet deres hjul for at få gjort noget, og vi vidste hele tiden en bedre måde, men kom aldrig med forslaget.Annoncering

6. Information
Fortæl mig, vis mig - alt! Kunder skal undervises og informeres om vores produkter og tjenester, og de vil ikke have, at vi udelader noget! De ønsker ikke at spilde dyrebar tid på at lave lektier på egen hånd - de ser ud til, at vi er deres gang, snak, informationscentral.

Rosa Sig er forfatteren af Styring med Aloha , Bringer Hawais universelle værdier til forretningskunsten og Talking Story-bloggen. Hun er også grundlægger og hovedtræner for Sig Leadership Coaching , et firma dedikeret til at bringe adel til arbejdskunst inden for ledelse og ledelse.Annoncering

Rosas tidligere torsdagskolonne var: 7 trin til løsning af kundeklager.